ПОСТРОЕНИЕ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ

You can always change for the better!

О компании


Уважаемые посетители сайта!
Обращаем ваше внимание, что все права на воспроизведение и использование печатных материалов,
размещенных на сайте, принадлежат компании Бета-версия.
Спасибо за понимание!

Все службы отеля на службе у гостя

октябрь 2009, № 10 (25)

В этом выпуске рубрики «На пути к совершенству» мы пригласили к участию тех, кто так же, как и мы, стремится к высоким результатам, ориентируется на мировые стандарты и ответственно подходит к решению любых задач.
Сегодня мы представляем наших партнеров – Международный институт гостеприимства в Париже и российскую компанию «Капитоль», которые имеют безупречную репутацию и предлагают отелям эксклюзивные услуги и высококачественную продукцию.


Ирина Кузнецова:
Профессионалы предпочитают работать с профессионалами. Преимущества такой работы очевидны: мгновенная ориентация в потребностях клиента, быстрота исполнения, гарантированное качество и построение долгосрочных отношений. Это касается и сферы услуг, и сферы производства. Сиюминутная выгода никого не сделает по-настоящему счастливым, ведь жизнь кончается не завтра. Чем большего достиг человек, тем легче он идет на уступки и реже говорит «нет». И всегда пытается поставить себя на место другого, найти взаимовыгодное или компромиссное решение. В сфере гостеприимства такая позиция является основополагающей. Основная задача персонала отелей – сделать все возможное для того, чтобы гостю было хорошо и комфортно, и захотелось вернуться снова в гостеприимный отель. Для этого все службы отеля должны работать слаженно и четко понимать, что у них одна общая цель: удовлетворенность гостя. Как сделать из персонала единую команду, работа которой полностью компенсирует возможные объективные недостатки, такие как, например, невыгодное месторасположение отеля, небольшие площади помещений, отсутствие высокотехнологичного оборудования? Как создать доброжелательную, позитивную атмосферу, когда о госте действительно заботятся и не воспринимают его как временного постояльца?
____________________________________
Высококлассные отели с мировым именем годами вырабатывали стратегию успеха. Теперь же их названия являются синонимами высочайшего качества. Наверняка каждый владелец отеля мечтает о том, чтобы и его отель стал брендом. Особенность услуги, которую представляет отель, в том, что она неосязаема. Гостиничный сервис – это не товар, который можно подержать в руках, осмотреть со всех сторон перед покупкой. Для каждого гостя картина пребывания в отеле видится в своих красках. Мировые стандарты обслуживания в отеле в унисон утверждают самое важное правило: поведение каждого сотрудника в независимости от уровня организационной иерархии должно быть подчинено интересам гостя. Однако вряд ли каждый новый сотрудник, принятый на работу в отель, ведом возвышенной целью – предоставить гостю сервис высшего класса. Хорошо, если такое отношение к исполняемому делу рождается в процессе работы. А если идея, на которой строится обслуживание в отеле, недостаточно понимается сотрудником? Необходимо, чтобы правила отеля были не просто прописаны и забыты в повседневной суете, а воспринимались сотрудником на личностном уровне. Постоянное обучение персонала ведет к этой цели и является обязательным элементом стратегии успешных брендов.
____________________________________________
Вера Чикер:
Работа именно в отельном бизнесе является ярким примером необходимости командных целенаправленных усилий по предоставлению всеобъемлющих и качественных услуг клиентам. Любой набор профессионалов на своих рабочих местах, не объединенных командной работой, представляют собой лишь сумму «элементов», не готовых к обмену опытом, взаимной морально-нравственной поддержке, к достижению общей организационной цели. Профессиональная жизнь в такой организации для ее сотрудников не представляет психологической ценности. Как правило, в организациях, не работающих над вопросами командообразования и психологического климата, складывается атмосфера отчужденности, конкурентности и нетерпимости к ошибкам коллег, отсутствует взаимная поддержка. Самым явным последствием такого положения вещей становятся конфликты разных уровней, которые вольно или невольно отражаются на психологическом самочувствии не только персонала, но и гостей отеля. Даже невидимые глазу постояльца неразрешенные внутренние конфликты создают общее напряженное впечатление об отеле, в который не очень хочется вернуться еще раз. На мой взгляд, в отельном бизнесе абсолютно необходима целенаправленная психологическая работа по командообразованию, включающая в себя как диагностические процедуры состояния отеля как организации, так и обучающие аспекты работы с персоналом по разнообразным, в том числе, тренинговым программам, разработанным для конкретных отелей.
_______________________________________________________
Мало разработать стратегию развития отеля, важно сплотить персонал вокруг главной идеи и создать команду профессионалов. И этому можно научиться. Мы на пути к совершенству!


Арно Доннёв:
«Мы вступаем в новую эру сервиса»

Некоторое время назад компания «Бета-версия» начала сотрудничество с Международным институтом гостеприимства в Париже (ICI), который в течение длительного времени являлся единственным в мире специализированным учебным заведением для обучения и повышения квалификации персонала в сферах гостеприимства и эксклюзивного обслуживания в гранд-отелях. Мы пригласили к диалогу Президента ICI Арно Доннёв и попросили рассказать о деятельности института и о программах обучения персонала, которые позволяют стать профессионалами высочайшего класса.

Господин Доннёв, Международный институт гостеприимства находится во Франции, что побудило вас начать сотрудничество с российскими компаниями?
Вот уже два года мы работаем в тесном контакте с обучающей компанией «Бета-версия». Мы уверены, что Россия – это страна, в которой объединено все необходимое для мощного развития туризма и сервиса. Прекрасные города с уникальной культурой и архитектурой, нетронутые природные ландшафты, жаждущие освоения, очень активное население и, конечно, устойчивый рост количества туристов, приезжающих сюда – все это заставляет нас вести активную работу в России. Мы рады поддержать старания российских компаний сферы гостеприимства по оказанию своим гостям первоклассного сервиса.

Расскажите, пожалуйста, об истории ICI.
Международный институт гостеприимства был создан в 1983 году основателем международной организации «Золотые ключи консьержей». Сегодня более тысячи выпускников ICI работают по всему миру во всех областях индустрии гостеприимства. Более 25 лет мы обеспечиваем рынок высококвалифицированным персоналом. Мы поддерживаем партнерские отношения с крупнейшими отелями гаммы люкс. За время своего существования Международный институт гостеприимства стал признанным лидером в области консалтинга и  обучения  персонала. Среди наших участнииков - высококлассные отельные бренды, такие как Four Seasons, Hilton, Marriott, крупные торговые центры и авиалинии. Одним из  своих главных достижений мы считаем разработку тренинговых программ для Сингапурских авиалиний и двухгодичное обучение персонала этой компании, который насчитывает 15000 человек.
 Международный институт гостеприимства получил двойное признание: диплом ICI имеет официальный статус во Франции, а качество и инновационный характер наших обучающих программ ценится во всем мире.

Одной из основных обучающих программ ICI является цикл инновационных тренингов для персонала сферы обслуживания «The Guest Experience Management» (GEM). Расскажите о ней поподробнее.
В 90-х годах мы открыли первый Центр исследований гостеприимства. Спустя год мы разработали уникальные методы оценки мнения гостя. Результаты этих научных  изысканий воплотились в обучающей программе GEM. Наши исследования привели нас к важному выводу: качественное оказание услуг само по себе не является залогом лояльности гостей к отелю. Самое главное – превратить каждый сервисный запрос в незабываемый опыт для гостя. Нам всем определенно необходимо сделать шаг вперед в отношении предугадывания желаний и ожиданий наших гостей.

Что вы имеете ввиду под созданием «незабываемого опыта»?
Большинство людей уверены в том, что сочетания технических и поведенческих навыков достаточно для оказания первоклассного сервиса. Но это уже не так! Чувства и эмоции, которые гость испытывает во время пребывания в отеле, являются главными компонентами, которые запечатлеваются в памяти и создают общее впечатление об отеле. Таким образом, мы считаем необходимым развивать у персонала новые навыки, такие как предугадывание ожиданий гостя, предупреждение его желаний и другие социальные навыки, без которых не обойтись в современной сфере гостеприимства. Развитие таких качеств направлено на изменение типа мышления, отношения и поведения персонала.

Как вы  учите этому?
Отель – это сцена, персонал – актеры, мы учим их тому, как нужно сыграть свои роли. Наши тренеры работают как режиссеры. Разумеется, в каждой ситуации мы используем индивидуальный подход.  Но наша основная цель – заставить участника тренинга осознать себя неотъемлимой частью пьесы, чтобы впоследствии он мог правильно отреагировать на самую неожиданную  и непредвиденную ситуацию. От того, как сотрудник сыграет свою роль, зависит, какой жанр отельной пьесы разыграется перед

В основе всех тренингов программы GEM лежит базовый принцип, разработанный исследовательской группой ICI: Подумай – Прочувствуй – Действуй (Think-Feel-Act). Этот принцип созвучен с концептуальным подходом к обучающим программам компании «Бета-версия», нашедшим свое выражение в правиле трех «П»: Почувствовать – Понять – Предвосхитить.

Насколько широк спектр программ ICI?
Наряду с программой GEM, наша исследовательская команда разработала множество тренинговых программ, удовлетворяющих требованиям сферы обслуживания и направленных на обучение персонала любого уровня – от сотрудников службы приема и размещения до управляющих отелями. Ожидания гостей меняются, мы стоим на пороге новой эры сервиса. Мы верим в то, что наши обучающие программы, наши выпускники и сотрудничество с единомышленниками помогут нам мгновенно реагировать на эти изменения и, благодаря этому,  оставаться на лидирующих позициях в сфере подготовки персонала.


Обучающая компания «Бета-версия» является официальным партнером Международного института гостеприимства в Париже.

Полный текст  рубрики "На пути к совершенству" Вы можете прочитать в октябрьском номере журнала "Современный бизнес. Отель"
 

Рассказать друзьям: