ПОСТРОЕНИЕ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ

You can always change for the better!

О компании


Уважаемые посетители сайта!
Обращаем ваше внимание, что все права на воспроизведение и использование печатных материалов,
размещенных на сайте, принадлежат компании Бета-версия.
Спасибо за понимание!

Все флаги в гости к нам

ноябрь-декабрь 2009 №11-12 (26)

Ирина Кузнецова, генеральный директор обучающей  компании "Бета-версия":
По официальной статистике ежегодно Санкт-Петербург посещают до 3 миллионов иностранных туристов. И даже в условиях кризиса, когда  туристический поток в Россию значительно сократился, количество желающих увидеть Северную столицу  не уменьшилось, а по некоторым данным, даже увеличилось. И это радует. Как истинные патриоты своего города мы хотим, чтобы гости, посетившие нас, получили удовольствие не только от удивительных красот и достопримечательностей города, но и от искренного гостеприимства и  первоклассного обслуживания.
Как избежать стереотипов в общении с иностранцами? Как понять, что именно нужно гостю? Как предвосхитить и предугадать его желания?
С одной стороны, персонал любого отеля владеет техническими навыками обслуживания, необходимыми для предоставления сервиса гостю любой национальности.  С другой стороны,  всегда существуют  некоторые трудности в понимании поведения человека, воспитанного в другой культуре, и, как правило, сотрудники отеля имеют стереотипные представления о национальных  особенностях. 
Очень важно найти правильный подход к представителю другой культуры, точно знать, что следует и чего не следует делать, чтобы случайно не обидеть гостя из-за неосведомленности о национальных обычаях, привычках, религиозных воззрениях.
В результате процесса глобализации культуры разных стран, особенно европейских,  становятся все более похожими. Но тем не менее существуют культурные особенности и различия, о которых необходимо знать всем, кто работает в сфере гостеприимства, чтобы избежать неловких ситуаций и сделать пребывание гостей в отеле действительно комфортным и приятным. Знание этих особенностей является профессиональной обязанностью каждого работника отеля.
Иностраннцы, приезжая в наш город, вряд ли расчитывают на то, что в отеле, где они остановились, будут соблюдать их обычаи.  Поэтому им будет особенно приятно увидеть, что персонал отеля делает все возможное, чтобы гости чувствовали себя как дома.
Любая мелочь не только в обхождении с гостем, но и в обстановке номера может оказаться очень важной. Как, например, выбрать, какими цветами  украсить номер: в разных культурах один и тот же цветок символизирует противоположные вещи? От знания таких нюансов обязательно порадует гостя.
Не менее важно выработат правильный подход  у персонала отелей к невербальному общению с иностранными гостями, научить понимать жесты, соблюдать определенную дистанцию, не нарушая личного физического пространства человека. Следует помнить о том, что движения головой, плечами, руками и взгляд в одних и тех же ситуациях у представителей различных культур означают не одно и то же. Например, для испанца прикосновение собеседника к мочку уха - оскорбление. Говоря "да", грек, турок и болгарин будут поворачивать голову направо и налево, что у большинства европейцев означает "нет". Указательный палец, приложенный к виску, у французов означает глупость, а у жителей Голландии - ум.
Если взаимодействие с гостями из Европейских стран не вызывает у отельеров особых трудностей благодаря  относительной близости наших культур, то общение с гостями из стран Азии, Африки, Латинской Америки, арабских стран, которые все чаще приезжают в Северную столицу, представляет определенную трудность. И здесь без специальных знаний не обойтись.
Самое главное – не рассматривать собственную культуру как некую норму и относиться с уважением к людям любой национальности, какими бы странными и непонятными  не казались нам их обычаи.
Работа в отеле сложна еще и тем, что от каждого сотрудника требуется предельная гибкость во взаимоотношении с гостями. Каждый день возникают ситуации, требующие быстрой, а главное – правильной реакции на поведение и запросы гостя.
Знание и соблюдение правил общения и делового эткета, и, конечно же, понимание межкультурных различий, позволят персоналу отеля общаться с гостями непринужденно и естественно.

Сергей Тихонов, ведущий программ по межкультурным коммуникациям компании «Бета-версия»:
Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому отелям нужны люди, готовые справляться с трудностями, умеющие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Вот почему  на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы. 
Конкретную помощь в этом персоналу гостиниц, ресторанов и других структур, работающих в сфере услуг, может оказать практический курс межкультурной коммуникации,  призванный научить эффективной работе с  представителями различных культур, этносов, национальностей. Практика гостиничной и ресторанной  деятельности предоставляет массу примеров профессионального фиаско, обусловленного незнанием культурных, этнических особенностей другой страны. 
Большинство проблем может быть решено, если специалист будет иметь представление о том, что французы, например,  общительны, редко смущаются, что они обожают всякие торжества – банкеты, свадьбы, фестивали, праздники, что они удивительно хорошо чувствуют себя в таких местах, как офис, ресторан, вестибюль аэропорта. С ними легко и приятно, но при этом они очень капризны и легко раздражаются.
А вот итальянцы считают себя страстными и обаятельными: такой имидж они пытаются создать в глазах иностранцев.  В искусстве устраиваться итальянцам нет равных. И дома, и на чужбине, где они обычно живут общинами, итальянцы всегда умеют извлечь наибольшую выгоду из ситуации.
Что касается японцев, то они  упорно стремятся не выделяться внешне. В душе большинство японцев одержимо своеобразной гордыней. Они стремятся казаться аккуратными, трудолюбивыми. Их идеал – это скрытая мудрость и проницательный ум. Они неустанны  в работе, спорте и  в развлечениях. Но это совершенно не относится к испанцам, народу  шумному, которому  дела нет до других. Они вечно опаздывают или просто не являются на встречи, которые они же сами и назначают, и не спят, если не считать послеобеденной сиесты. 
Вероятно, этих примеров будет достаточно, чтобы понять в каком непростом и противоречивом сплетении характеров, рас, привычек и психологий оказывается человек, посвятивший себя работе с иностранными клиентами, и насколько непросто бывает порой ему правильно оценить ситуацию и найти пути решений многочисленных проблем, встающих перед ним. 
В гостеприимстве критерием профессионализма сотрудника можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений).  Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях.
В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. п. 
Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % (!) нештатных  ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг.   Компетенция  в области межкультурных коммуникаций позволяет в значительной степени снять  многочисленные проблемы, избежать культурного шока. Она ключ к успеху в гостиничном бизнесе.  Знание языка, образа жизни, привычек, традиций, мировоззрения, менталитета, системы ценностей другого народа – надежное средство преодоления самых различных  барьеров – от языковых до культурных. И в конечном итоге предпосылка профессионального успеха.   


Обучающая копания «Бета–версия», являясь официальным представителем Международного института гостеприимства в Париже (ICI), предоставляет отельерам возможность пройти обучение во Франции,  постигнуть секреты и тонкости обходительного обращения с гостями, приобрести шарм и утонченность делового общения и овладеть истинно европейским подходом в обслуживании гостей.

 

Рассказать друзьям: