ПОСТРОЕНИЕ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ

You can always change for the better!

О компании


Уважаемые посетители сайта!
Обращаем ваше внимание, что все права на воспроизведение и использование печатных материалов,
размещенных на сайте, принадлежат компании Бета-версия.
Спасибо за понимание!

Все тайное становится явным

январь-февраль 2010 № 1-2 (27)

Почему некоторые гости, приезжая в город,  постоянно останавливаются в одном и том же отеле, а другие предпочитают разные гостиницы? Какие стороны обслуживания устраивают постояльцев, а какие нуждаются в совершенствовании? Что такое идеальное обслуживание и как угодить гостю? На все эти вопросы определенный ответ может дать только сам гость.

Большинство сотрудников сферы гостеприимства прикладывают все усилия для того, чтобы  гость почувствовал себя в отеле как дома. Каким бы комфортным, уютным и роскошным не был отель, здесь человек находится в окружении незнакомых  людей, незнакомых вещей, в незнакомом городе. И если он не почувствует должного радушия и гостеприимства, вряд ли у него останется приятное впечатление от визита  и возникнет желание вернуться.

Сделать вывод о несомненных  достоинствах отеля можно, например, просмотрев книгу отзывов, которая обычно полна благодарностей. Однако гость, который остался чем-то  недоволен, вряд ли будет делать благодарственную запись. И описывать в мелочах то, что ему не понравилось, он тоже не станет. А ведь именно эта  информация может внести в работу отеля именно те изменения, которые действительно улучшат обслуживание.

В этой ситуации самым эффективным средством диагностики предприятия является исследование «Тайный гость». Проведение исследования занимает как минимум сутки. Под видом обычного постояльца в отель въезжает человек, который внимательно наблюдает за всем процессом обслуживания и фиксирует свои наблюдения в специально подготовленной анкете. Показательно, что анкета, разработанная компанией «Бета-версия», включает в себя около 300 вопросов и охватывает разнообразные аспекты обслуживания.

Поведение тайного гостя внешне ни чем не отличается от поведения обычного гостя, соответственно и сотрудники отеля ведут себя так же, как всегда. В ходе своего визита тайный гость оценивает уровень соблюдения стандартов обслуживания и качество сервиса, оформление отеля, фирменный и корпоративный стиль, внешний вид и манеры сотрудников, их поведение в конфликтных ситуациях. На основании этих наблюдений он составляет подробное описание своего пребывания в отеле, используя в некоторых случаях аудио и видеозапись.

С помощью этого метода можно оценивать как весь отель, так и работу отдельного подразделения – например, службы бронирования. При такой проверке тайный гость не въезжает в отель, а делает несколько звонков с целью забронировать номер. Полученная от таких звонков информация, как правило, оказывается очень ценной, сразу же становятся видны все недостатки общения персонала с гостем по телефону: торопливость речи, нечеткость произношения, неумение представить свой отель в выгодном свете, отсутствие навыков продажи по телефону.

Главное преимущество метода «Тайный гость» заключается в том, что оно отражает истинное восприятие отеля гостями и является своеобразным «взглядом изнутри». При этом наблюдения тайного гостя лишены субъективизма, ведь он четко следует полученным предварительным инструкциям.

Часто, желая сэкономить, управляющие проводят исследование «Тайный гость» самостоятельно: например, просят коллег или знакомых поселиться у них в отеле. Разумеется, и такое наблюдение дает ценную информацию. Однако полноценное исследование, которое проводит команда специалистов, по своей информативности не может сравниться с самостоятельной проверкой. Согласитесь, сотрудник, который работает в сфере гостеприимства, привык ко многим отельным реалиям и не может в полной мере ощутить себя «в шкуре» гостя. Важно также и общее эмоциональное впечатление, которое остается у гостя от пребывания  отеля.

«Тайный гость» - один из лучших методов диагностики  и оценки персонала. Данные, полученные в ходе проверки, позволяют отчетливо осознать, какие качества персонала нуждаются в развитии, что необходимо усовершенствовать в работе тех или иных служб отеля и на что следует обратить особое внимание при проведении обучения персонала.
Имидж отеля – это результат работы всех подразделений. Исследование «Тайный гость» позволяет оценить работу всех звеньев рабочей цепи. И возможно, станет первым шагом на пути к совершенству.

7 выгод от исследования «Тайный гость» от компании «Бета-версия»
1. Исследование  проводится высококвалифицированными специалистами по оценке персонала.
2. Всесторонне оценивается работа всех служб отеля.
3. Уровень обслуживания в отеле соотносится с международными стандартами.
4. По результатам исследования представляется подробный отчет, включающий качественный и количественный анализ.
5. Подробно описывается ощущение эмоционального комфорта/дискомфорта гостя.
6. Вырабатываются индивидуальные рекомендации по совершенствованию обслуживания.
7. На основе полученной информации составляется план дальнейшего обучения персонала.
 

Взглянуть на отель глазами гостя

Фабьен Монтаджиони
директор ICI по международному развитию

Сегодня исследование «Тайный гость» является неотъемлемой частью европейского подхода к улучшению  качества сервиса. О том, как Международный института гостеприимства в Париже (ICI) использует исследование «Тайный гость» в своей деятельности, мы попросили рассказать  Фабьена  Монтаджиони, директора ICI  по международному развитию.

Комплексный подход Международного института гостеприимства в Париже (ICI) к совершенствованию обслуживания обязательно включает в себя предельно детализированную диагностику и определение качества обслуживания, в том числе исследования, которые проводятся  непосредственно на месте оказания услуги. Существует несколько способов измерения степени удовлетворенности гостя. Наиболее распространенным из них является  классическое анкетирование.  Однако практика показывает, что в среднем только 1,27% гостей заполняют предложенные анкеты. Исследование по методу «Тайный гость» качественно отличается от анкетирования. Кроме  всесторонней оценки качества обслуживания, метод «Тайный гость»  дает нам ценные сведения о том, как гость воспринимает все, что его окружает, какие чувства он испытывает, как реагирует на поведение персонала и ситуации, с которыми сталкивается, какие впечатления  возникают у него на каждом этапе обслуживания.

Все ощущения тайного гостя от обслуживания и его впечатления от работы персонала замеряются с помощью специальных   схем и инструментов, при этом мы уделяем особое внимание оценке человеческого фактора, который часто упускается из вида при проведении классического исследования  «Тайный гость». Также в ходе исследования ICI определяет уровень удовлетворенности или неудовлетворенности гостя на протяжении всего процесса  обслуживания, который мы называем the Guest Touch Line® (с английского это можно перевести как «Соприкосновение с гостем»). 

Концепция  Guest Touch Line® была специально разработана ICI и постоянно применяется на практике для определения всех возможных вариантов «соприкосновения»  с гостем, что помогает  осознать, где именно возникает  неудовлетворенность обслуживанием, где необходимо приложить усилия, чтобы вывести обслуживание на качественно новый уровень и избежать недостатков при оказании сервиса.

Исследование «Тайный гость» может и должно проводиться на регулярной основе и дополнять другие способы оценки мнения гостя. Как и прежде, в сфере гостеприимства гость  является лучшим барометром для определения качества обслуживания и оценки комфортности пребывания. Исследование «Тайный гость»  является важным и необходимым шагом к улучшению у каждого сотрудника навыков создания удовлетворенности гостя.

 

Рассказать друзьям: