ПОСТРОЕНИЕ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ

You can always change for the better!

О компании


Уважаемые посетители сайта!
Обращаем ваше внимание, что все права на воспроизведение и использование печатных материалов,
размещенных на сайте, принадлежат компании Бета-версия.
Спасибо за понимание!

Как научить безупречному обслуживанию

январь-февраль 2010 № 1-2

В 2009 году многие компании сферы гостеприимства значительно сократили затраты на обучение персонала. Конечно, эти вынужденные  меры были приняты для того, чтобы удержаться на рынке и сократить расходную часть бюджета. Большинство отелей и ресторанов отказались от услуг обучающих  компаний и проводили обучение самостоятельно по принципу «делай, как я». Однако достаточно ли этого для безупречного обслуживания? И действительно ли отказываясь от корпоративного обучения, вы экономите деньги, или наоборот – упускаете возможность получить дополнительную прибыль?

Чему обучать: технике или психологии?
Важная особенность обслуживания в сегменте HoReCa  заключается в том, что общее впечатление от пребывания в отеле или ресторане складывается из  множества деталей. Для высококачественного обслуживания гостей сотрудникам необходимы не только профессиональные умения. Специфика работы в сфере гостеприимства предъявляет многочисленные требования к определенным личностным качествам
человека.

Традиционное обучение в процессе работы нацелено на то, чтобы научить нового сотрудника, в основном, техническим аспектам обслуживания - например, тому, как проводить бронирование или как правильно сервировать стол. И этому действительно можно научиться у коллег. Однако если  работник в силу должностных  обязанностей постоянно находится в контакте с гостями, то одних лишь технических навыков для качественного выполнения работы будет явно мало. Сотрудник может хорошо владеть информацией о стандартах обслуживания в отеле или ресторане, знать технологию работы и точно следовать должностной инструкции, однако не иметь достаточных навыков для эффективного общения с  гостями.

Развитием таких навыков занимаются обучающие компании, предоставляющие специалистов-тренеров, которые моделируют ситуации, требующие от участника определенных качеств. Их задача – развить в человеке качества, которых ему не хватает, научить его быстро ориентироваться в ситуациях и профессионально реагировать на любую непредвиденную ситуацию в нужный момент.

Сложностью обучения персонала в сфере гостеприимства является то, что трудно добиться от сотрудника качественного обслуживания гостей, которое подразумевают, помимо профессиональных умений, дружелюбие, инициативность и внимание к клиенту. А в основе высококлассного обслуживания  лежит глубокое понимание интересов гостя и действия, подчиненные именно этим интересам. Однако не каждый человек, поступающий на работу в отель или ресторан, четко осознает это. В ходе обучения умение действовать в соответствии с этим принципом доводится до автоматизма: ситуация, которая разыгрывалась в учебной аудитории, легко воспроизводится уже при непосредственном общении с гостем.
Основываясь на собственном опыте обучения персонала для сферы гостеприимства компания «Бета-версия» пришла к выводу о том, что наиболее  конструктивной и эффективной схемой для работы в сфере гостеприимства является принцип трех «П»: «Почувствовать. Понять. Предвосхитить». Эти действия позволяют поставить себя на место другого человека и осознав, что необходимо ему для приятного отдыха, предвосхитив его желания и потребности, предоставить сервис высокого уровня.

Точный план
Нужно ли обучение, если кажется, что на предприятии все хорошо? К сожалению, топ-менеджеры, в силу своей занятости многочисленными рабочими обязанностями, могут попросту не видеть деталей, которые могут оказаться весьма важными.  Например, особенно важным сегодня направлением в развитии, например,  администраторов является обучение  активным продажам. Практика показывает, что принимая входящий звонок или общаясь с гостем при оформлении заезда/выезда или бронирования столика, многие администраторы ориентированы только на информирование об услугах, а не на продвижение и последующие продажи.

Прежде чем планировать обучение персонала, имеет смысл провести диагностику персонала. Особенно эффективным для целостной оценки работы отелей и ресторанов является метод «Тайный гость». Суть этого исследования состоит в том, что под видом обычного постояльца в отель или ресторан приходит человек, который внимательно наблюдает за всем процессом обслуживания и фиксирует свои наблюдения в специально подготовленной анкете. По результатам его наблюдений делается подробный отчет, объективно учитывающий все преимущества и недостатки обслуживания. И особенно ценно то, что  этот отчет содержит обоснованные рекомендации по развитию персонала.

Улучшение работы коллектива  - это кропотливая работа, требующая постоянного внимания. Практика показывает, что нерегулярные, единичные тренинговые сессии не дают  надежного результата. Поэтому эффективнее составлять план обучения на длительный срок.

Закономерно возникает вопрос, как часто рекомендуется проводить обучение персонала? Наиболее эффективно проводить обучение один раз в два–три месяца в каждой из служб гостиницы или ресторана. К сожалению,  на практике процесс обучения персонала носит, как правило, спонтанный характер и зачастую зависит от финансовых возможностей предприятия и прогрессивности руководства.

Привлечение внешних тренеров имеет несколько преимуществ перед самостоятельным обучением персонала. Тренер  имеет непредвзятый взгляд на вещи и скорее находится на стороне гостя, а не сотрудника. Поэтому он способен более объективно оценить возможности персонала.

Кроме того, обучение является проверенным средством для дополнительной мотивации персонала. Сотрудник, прошедший обучение, становится более лояльным к работодателю. Постоянно приобретая новые знания и навыки, он трудится с большей отдачей, соответственно, и качество сервиса повышается. Как правило, тренинг стимулирует командную работу персонала, мотивирует каждого, помогает применять полученные знания на практике для достижения общих и личных целей. 

Ольга Антонова, PR-менеджер компании "Бета-версия"
 

Рассказать друзьям: