ПОСТРОЕНИЕ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ

You can always change for the better!

О компании


Уважаемые посетители сайта!
Обращаем ваше внимание, что все права на воспроизведение и использование печатных материалов,
размещенных на сайте, принадлежат компании Бета-версия.
Спасибо за понимание!

Говорим на одном языке

март 2010 №3(28)
Ирина Кузнецова, генеральный директор обучающей  компании "Бета-версия":

Знание иностранного языка является неотъемлемым условием работы в сфере гостиничного бизнеса.

Общение с иностранцами, работа с международной деловой корреспонденцией, переговоры с зарубежными партнерами – все это подразумевает свободное владение иностранным языком.

Сегодня на рынке труда достаточно просто найти любого специалиста, владеющего, как минимум, английским и, возможно, еще одним-двумя языками. Однако уровень владения у всех разный. Одни говорят достаточно бегло, но с ошибками, и произношение оставляет желать лучшего. Другие идеально произносят фразы, но с трудом подбирают слова. Третьи все понимают, а сказать что-то сами боятся. И все это зачастую приводит к недопониманию и недоразумениям.

Отели набирают персонал со знанием иностранного языка и, не желая тратить деньги на дополнительное обучение, рассчитывают, что во время работы при непосредственном общении с иностранцами язык будет совершенствоваться. Действительно, можно узнать много новых слов, «поднабраться» интересных выражений. Но насколько словарный запас отдельного иностранца соответствует литературным нормам? Употребление сленга персоналом отеля может произвести негативное впечатление на гостей из другой социальной среды, а «чувство языка», уместности использования в речи определенных фраз и выражений возникает только благодаря регулярой практике и, конечно, профессиональным занятиям.

В большинстве 4-х и 5-ти звездных отелях обучение персонала – не языку, а профессиональным умениям – проводят иностранные менеджеры. Поскольку обучение ведется, как правило, на английском языке, то возникает двойная трудность – понять, что говорят, и понять, как следует делать. Для новичков – это стресс, и многие, не выдерживая, уходят. Для отеля – проблема текучести кадров, потеря времени и средств.
 
Если администратор при бронировании неправильно услышал и записал информацию, вполне вероятно, что при заселении у гостя возникнут проблемы. Если консьерж не допонял, что именно хочет иностранный гость и побоялся переспросить, то можно предположить чувство неудовлетворенности и потерянного времени со стороны гостя. А такие случаи, которые встречаются в отелях сплошь и рядом, создают неблагоприятный имидж и пополняют копилку “незабываемых впечатлений” от пребывания в отеле.
 
Персонал обязательно нужно учить. Иногда бывает достаточно краткого специального курса, например, тренинг «Эффективное общение по телефону на английском языке» и все проблемы решаются. Во время тренинга создается языковая обстановка, приближенная к реальной, на практике отрабатываются рабочие ситуации, и формируется устойчивый навык делового общения по телефону. В результате участники достигают сразу двух целей - совершенствуют навыки телефонного общения и одновременно учатся делать это на иностранном языке: правильно и красиво! Любой тренинг на иностранном языке, разработанный специалистами компании «Бета-версия» включает в себя два аспекта: языковой и психологический.
 
Знание языка не менее важно для управляющих и руководителей отеля. Юридические документы, договоры, счета требуют однозначного толкования. Допустим, Вам нужно перевести документ в котором встретилось слово «profit». Откройте словарь, и Вы увидите, что это слово имеет следующие значения: польза, выгода, прибыль, доход, барыш, нажива, выигрыш, корысть, отдача, выручка. Какое выбрать? Безусловно, всегда возможно воспользоваться услугами переводчика, но это стоит денег и времени. Впрочем, неправильное понимание тоже может стоить денег.
 
Отправляясь за границу в деловую поездку, для обмена опытом, ведения переговоров или, встречаясь с иностранцами на своем рабочем месте, любой руководитель будет чувствовать себя уверенно и непринужденно, если он говорит со своими зарубежными партнерами на одном языке, понимает их речь и грамотно излагает свои мысли.

Точность понимания и выражение искренного сочувствия на иностранном языке неоценимы при решении конфликтных ситуаций, которые случаются в любом отеле. Быстрота реакции и искусно подобранные слова «работают» на имидж отеля, на желание гостя вновь остановится здесь, несмотря на досадные промахи персонала.

Нужно ли сотруднику отеля знать несколько языков или владения английским достаточно? С одной стороны, большинство туристов знает этот язык. Но с другой стороны, гостям всегда приятно, если хотя бы пару, пусть даже самых распростаненных фраз, им говорят на родном языке: bonjour, guten Tag, hey, hola, bonjorne. На заучивание этих слов уходит минимум времени, а эффект удивительный! Это всегда воспринимается как особая расположенность персонала к гостю. Такой индивидуальный подход поднимает обслуживание на более высокий уровень.

Обучающая компания «Бета-версия» с удовольствием представляет краткосрочные программы (от 32 часов), разработанные специально для обучения сотрудников сферы гостеприиимства: «Английский для администраторов отеля», «Английский для метрдотелей и официантов» и бизнес-тренинги «Эффективное деловое общение по телефону на английском языке», «Эффективные переговоры на английском языке». Аналогичные программы возможны также на французском и шведском языках.

Рассказать друзьям: