ПОСТРОЕНИЕ УСПЕШНОЙ КАРЬЕРЫ

You can always change for the better!

О компании


Уважаемые посетители сайта!
Обращаем ваше внимание, что все права на воспроизведение и использование печатных материалов,
размещенных на сайте, принадлежат компании Бета-версия.
Спасибо за понимание!

Гостеприимство. Петербургский стиль

№93 (июнь - июль 2009)

Кузнецова Ирина

генеральный директор «Бета-версия», обучающая компания

Санкт-Петербург – уникальный город. В нем сосредоточилось переплетение разнообразных архитектурных стилей, различных политических взглядов, разных религиозных конфессий. Наш удивительно красивый город знают во всем мире, а к петербуржцам – везде особое отношение. Нас уважают за интеллигентность, доброжелательность, сдержанность, тактичность и, конечно же, за наше гостеприимство.
Но все эти качества не являются врожденными, они приобретаются в результате воспитания, обучения и постоянного совершенствования. Поставив своей целью внести посильный вклад в сохранение и развитие позитивного имиджа нашего города, обучающая компания «Бета-версия» разработала комплексную программу обучения для персонала отелей, которая рассматривает маркетинговые, юридические, управленческие и психологические аспекты ведения гостиничного бизнеса.
Сегодня, перед открытием сезона «Белых ночей», мы решили пригласить руководителей и управляющих ряда отелей для обсуждения актуальных вопросов, связанных со сферой гостеприимства в Санкт-Петербурге. Поскольку в настоящее время в нашем городе особенным спросом пользуются гостиницы уровня 3-4 звезды, и в то же время интенсивно развивается рынок мини-отелей, наши вопросы, в основном, будут касаться именно этого сегмента рынка.
 

В обсуждении принимают участие:
Грязев Алексей, генеральный директор, гостиница «Империя Парк»
Кукушкин Сергей, генеральный директор, Управляющая компания «Туррис»
Приходько Полина, управляющая, мини-отели «Грифон» и «Резиденция на Мойке»
Румянцева Ирина, управляющая, отель «Аркадия»
Кузнецова Ирина, генеральный директор, «Бета-версия», обучающая компания
Ганичева Марьяна, директор по маркетингу, «Бета-версия», обучающая компания
------------------------------------------------------------
Кузнецова Ирина
Сегодня, когда туристический поток значительно сократился, и конкурентная борьба становится еще более жесткой, наверное, каждый отель прикладывает максимум усилий, чтобы оставаться конкурентноспособным. Ведь важно получать прибыль не только в «высокий сезон», который, как известно, в нашем городе очень короткий.
 

Каковы, с Вашей точки зрения, тенденции рынка гостиничных услуг?
Приходько Полина
В связи с экономическим кризисом, могу выделить две тенденции. Первая - конкуренция больших и малых средств размещения: малые отели не могут позволить себе значительно снижать цену, а большие отели за счет снижения цены на 40 и более % приближают свое ценовое предложение к предложению мини-отелей. Мини-отелям остается работать над персонализацей своей услуги – привлекать гостей своей теплой домашней атмосферой, одним словом, продвигать свое главное конкурентное преимущество. Вторая - смещение социальных классов в обществе: многие путешественники, ранее останавливавшиеся в больших дорогих отелях, будут открывать для себя либо гостиницы европейского класса с демократичными ценами, либо мини-отели.

Кукушкин Сергей
Я бы выделил три основных тенденции: во-первых, наиболее устойчивыми в нестабильной ситуации окажутся компании гостиничного сектора, которые выросли в условиях конкуренции: во-вторых, будет развиваться рынок управления гостиницами; в третьих, нестабильный рынок поменяет технологии продаж.

Грязев Алексей
Рынок гостиничных услуг в нашем городе соответствует европейскому уровню развития, поэтому идет конкуренция за привлечение клиента за счет улучшения инфраструктуры предоставляемых услуг.

Ганичева Марьяна
В Санкт-Петербурге сейчас преобладают гостиницы уровня 3-4 звезды, однако большинство гостиниц предлагает нерациональное сочетание цены и качества – цена на комфортабельное размещение чрезвычайно завышена, при более низкой цене наблюдается резкое падение качества номеров и услуг. В конце 2008 года Российский Совет по Туризму отправил открытое письмо отельерам и представителям музейного бизнеса Санкт-Петербурга с предложением коллективно понизить цены на услуги в СПб, так как именно в СПб музеи и отели одни из самых дорогих в мире. Если средний чек пребывания туристов в Санкт-Петербурге принципиально не снизиться (что представляется вполне возможным сценарием развития событий), то индустрия гостеприимства может понести масштабные финансовые потери. Это особенно критично на фоне того, что туристический бизнес не включен в список приоритетных направлений, претендующих на финансовую поддержку правительства РФ.

Приходько Полина
Могу сказать, что справедливо ругают малый отельный бизнес за неоправданно высокие цены. Однако если снижать стоимость номеров и повышать расходную часть, чтобы на равных конкурировать с европейским отелями, рентабельность малого отельного бизнеса будет падать. В целом многие мини-отели сокращают расходы и при этом имеют хорошую загрузку. Такая политика имеет право на существование, но только если мы не говорим о желании отельера наращивать базу постоянных гостей, привлекать гостя своей индивидуальностью и лояльностью к нему.

Каких туристов можно ожидать в ближайшем сезоне в нашем городе?
Грязев Алексей
Я думаю, в ближайшем сезоне возможно увеличение количества иностранных туристов, хотя общее число туристов, по сравнению с прошлым годом, уменьшится.

Приходько Полина
По некоторым статистическим данным приблизительно 40% европейцев на летний период 2009 решили сократить географию своих путешествий до своей же страны или остаться дома. Однако, в связи с ростом евро, можно предполагать, что интерес иностранного туриста все-таки проявится и для Санкт-Петербурга, поскольку за меньшее количество денег можно снять номер высокого класса.

Румянцева Ирина
Летом чаще всего наш город посещают туристы, интересующиеся культурно-историческими достопримечательностями северной столицы, особенно в «сезон белых ночей».
 

Насколько важно в условиях нестабильной экономической ситуации осуществлять стратегические изменения в управлении отелем?
Румянцева Ирина
Безусловно, в условиях экономического кризиса управление отелем должно корректироваться.

Грязев Алексей
Я считаю, что осуществлять стратегические изменения в управлении отелем необходимо постоянно в целях улучшения обслуживания гостей, для поддержания высокого уровня заселяемости отеля.

Кукушкин Сергей
Как правило, если стратегические цели для организации выбраны правильно, то они не меняются при изменении условий. Меняются пути и методы их достижения. Показателем эффективности бизнеса в условиях нестабильной экономической ситуации будет не размер прибыли, а рентабельность продаж. В нестабильное время важнее сохранить эффективность управления.

Актуальна ли для Вашего отеля демпинговая политика?
Румянцева Ирина
Да, мы допускаем изменение стоимости гостиничных услуг в сторону уменьшения.

Грязев Алексей
Мы считаем, что демпинговое снижение цен может привести к ухудшению уровня обслуживания гостей. Поэтому мы за целенаправленное снижение цены в определенное время и за предоставление дополнительных бесплатных услуг.

Кукушкин Сергей
Демпинговая политика не самый лучший выход. Технологии бизнеса необходимо существенно расширить, формируя доходную часть за счет более широкого спектра услуг.

Ганичева Марьяна
По-моему мнению, кризис, действительно, вынудит все гостиницы стать более клиенто-ориентированными. В небольших отелях проще регулировать цены, ориентируясь на рынок гостиничных услуг. Уже в прошлом году многие отели предложили различные акции для своих постояльцев: будь то бесплатный завтрак, или сидка на какие-либо дополнительные сервисы.

Кузнецова Ирина
Я хочу подчеркнуть, что наряду с ценовой политикой, главным конкурентным преимуществом любой компании в сфере гостеприимства является персонал. Даже сегодня, когда туристический поток уменьшился, и гостиницы переживают не лучшие времена, ведя жесткую борьбу за каждого гостя, нареканий на качество обслуживания по-прежнему много. Прежде всего это связано с персоналом, хотя большинство управляющих очень вдумчиво подходят к вопросу выбора персонала, при приеме на работу устраивают кандидатам «испытания», проверяя их на коммуникабельность и стрессоустойчивость, затем своими силами обучают отобранных в соответствии с принятыми в отеле стандартами. Безусловно, «внутренние» менеджеры как никто другой понимают и чувствуют специфику своего отеля и имеют четкое представление о том, как должен работать персонал. Однако опытные профессионалы могут сделать это быстрее и качественнее.

Какова тактика Вашего отеля в работе с персоналом?
Приходько Полина
Я считаю, что персонал все-таки в любой организации, так же и в гостинице, должен быть постоянным. Однако малые отели не могут позволить себе высокий уровень зарплат персонала, и часто в отелях работают студенты, которые не являются надежными кадрами. Здесь приходиться либо наблюдать текучесть кадров, либо поднять уровень зарплат и вкладываться в персонал. Я имею в виду обучение, тренинги.

Кукушкин Сергей
Персонал, при возможности, надо не сокращать, а повышать его производительность.

Румянцева Ирина
Именно квалифицированный персонал помогает гостям чувствовать себя в отеле комфортно.

Насколько важно осознавать межкультурные различия при обслуживании гостей?
Грязев Алексей
Знание о межкультурных различиях в ведении гостиничного бизнеса позволяют обслуживать клиентов на более высоком уровне с учетом их национальных особенностей. В мини-отелях Санкт-Петербурга стараются уделить внимание индивидуально каждому гостю, поэтому этот сегмент гостиничных услуг для этой категории более привлекателен.

Румянцева Ирина
Персонал должен иметь представление об основных особенностях различных культур: вероисповедании, этикете, особенностях питания.

Кузнецова Ирина
К сожалению, не все туристы, приезжающие к нам в город, отличаются высоким уровнем культуры. Как наши соотечественники, так и иностранные гости могут вести себя вызывающе, не соблюдать элементарных норм человеческого общения, быть излишне придирчивыми и откровенно хамить персоналу. Как вести себя в подобных ситуациях? Придерживаться повсеместно распространенной точки зрения, что «клиент всегда прав» и попустительствовать всему, что вытворяет подвыпивший постоялец, считающий, что своими деньгами можно компенсировать любые выходки? Безусловно, нет. Задача менеджеров состоит в том, чтобы, не теряя собственного достоинства и, в то же время, не усугубляя конфликтную ситуацию, найти верный выход из любого положения. В этом, как раз, и помогает организационная культура, которой следует учить, прививать (а не просто ознакомить) каждого нового члена коллектива и которую необходимо постоянно поддерживать и развивать.

Грязев Алексей
Согласен. Мы создали костяк коллектива гостиницы, регулярно проводим обучение персонала, стимулируем отношение к работе премиальным фондом, устраиваем корпоративные мероприятия, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя полноправным членом коллектива, воспринимая его как «семью».

Каким Вы видите идеальный персонал отеля?
Приходько Полина
Сотрудники гостиниц обязательно должны быть коммуникабельными, открытыми и доброжелательными, преданными делу. Персонал – это главный ресурс любой организации, нет персонала – нет организации. Я считаю, что если персонал в организации доволен своей работой, заработком, то и посыл, с которым он работает, будет благотворно складываться на общении с гостями. Для гостиниц это имеет первостепенное значение – психологический аспект. Убранство номера ожжет быть изысканным, прекрасная кухня ресторана в отеле, но если гость чувствует прохладное отношение, безразличное – очень мал процент того, что гость вернется в отель.
Персонал отеля должен обладать некой альтруистичностью, быть доброжелательным, вежливым, тактичным и предупредительным. Можно назвать это одним словом - «клиентоориентированность», но работать в гостинице – это действительно должно быть призванием. Тогда все ожидания гостей о теплом, радушном будут оправданы. Грязев Алексей На первое место мы бы поставили такие качества как доброжелательность и терпение, а также вежливость, отзывчивость, коммуникабельность.

Румянцева Ирина
Несомненные качества персонала отеля - это профессионализм, доброжелательность, внимательность, готовность помочь в любую минуту.

Кузнецова Ирина
Хочу поделиться полезной информацией: в результате тесного сотрудничества с Международным институтом гостеприимства в Париже компания «Бета-версия» разработала программу обучения персонала отелей, которая улучшает уровень обслуживания и существенно повышает лояльность гостей, что , в свою очередь, ведет к увеличению прибыли отеля. Основной акцент сделан на тонкостях человеческого общения и нюансах отношения к гостю: «почувствовать – понять – предвосхитить». Наряду с этим повышается самооценка персонала, изменяется отношение к сервису, как к достойной и уважаемой профессиональной деятельности, в целом повышается позитивный настрой к выполняемой работе. Все вместе взятое, несомненно, способствует стабилизации персонала в отеле. А основной результат – стабильное увеличение прибыли отеля – достигается вследствие повышения профессионализма сотрудников и лояльности клиентов за счет эффективного использования осознанных конкурентных преимуществ, формирования единой команды, создания духа поддержки и сотрудничества.

Ганичева Марьяна
Всем нужна прибыль, особенно сегодня. Создать эффективный бренд, который всегда будет приносить эту прибыль, - задача отельера. Создать бренд без компетентного персонала невозможно. Обучить персонал, сделать его функциональным - этому и учит новая программа. И, конечно, немаловажно сохранить добросовестный, честный, качественный Петербургский стиль во всем: в преподавании и в обучении; в ожиданиях и в результатах.

Кузнецова Ирина
Как истинные патриоты своего города (а компания «Бета-версия» славится тем, что в ней работают коренные петербуржцы), мы хотим, чтобы уровень сервиса в Санкт-Петербурге неуклонно повышался. Мы считаем, что все туристы, как иностранные, так и русские, должны чувствовать себя в любом отеле нашего города, независимо от его «звездности», не просто комфортно, а в полной мере ощутить безупречность обслуживания, искреннюю заинтересованность в работе, доброжелательность и настоящий профессионализм персонала любого уровня. И увезти с собой самые лучшие впечатления о нашем городе. И желание вновь посетить Санкт-Петербург, вернувшись именно туда, где им было хорошо и комфортно, где их ждут и искренне рады встрече!

Рассказать друзьям: